O que acontece em sua empresa quando o gerente tira férias? Ele deixa tudo organizado e delega suas funções, para que as coisas andem direitinho enquanto ele aproveita o merecido descanso? Ele deixa claro os procedimentos que devem ser tomados em sua ausência, para que na volta não tenha nenhum pepino para resolver?
Se na sua empresa o gerente age desta forma, parabéns! Talvez vocês possam dar uns conselhos para a concessionária Fórmula Renault, do Grupo Barigüi.
Quando eu e meu marido decidimos trocar de carro, fomos ver o Sandero na Fórmula do Barigüi, que é mais perto da nossa casa. O atendimento do vendedor foi tão lamentável que me perguntei quem tinha sido o gênio a contratar ou treinar aquela criatura. Como estávamos muito interessados nesse carro, fomos à Globo Renault, no Alto da XV. Atendimento correto, carro aprovado, compra feita. Por conta da conveniência, escolhemos a Fórmula para fazer as revisões. E como viajamos muito de carro, elas acontecem com grande frequência. Acho que somos clientes interessantes para uma concessionária.
Tudo correu dentro do normal até a revisão dos 40 mil km. Reclamamos que o carro puxava para o lado esquerdo e que o vidro da porta do motorista batia, parecia solto. Nos disseram que a “puxada” era devido a um amortecedor quebrado. Era preciso trocar. Autorizamos. Na hora combinada, fomos pegar o carro. Ele foi liberado pelos recepcionistas da oficina, com muitos sorrisos e gentilezas.
Meu marido, por hábito, sempre levanta o capô antes de sair com o carro da oficina. Ainda bem, porque o que vimos nos deu medo: não haviam terminado de instalar o amortecedor. Duas peças e seus respectivos parafusos jaziam soltas ao lado do local onde deveriam estar encaixadas. Fiquei imaginando o que aconteceria se tivéssemos saído com o carro.
Mas não foi só isso: os vidros continuavam soltos, não haviam verificado, muito menos resolvido. E assim, às 18 horas e qualquer coisa, quando boa parte dos mecânicos já havia ido embora, nosso carro voltou para oficina. Quem colocou as peças do amortecedor no lugar e apertou os parafusos que deixavam o vidro solto foi o gerente da oficina. Apesar de tudo, o valor cobrado pelo serviço foi integral. Depois, ainda tivemos problemas com o alinhamento, que nunca ficava bom porque a máquina deles estava com defeito. Nunca conseguiram nos responder porque deixavam o carro entrar para esse serviço se não tinham condições de fazê-lo.
Em virtude disso tudo, meu marido reclamou com o gerente geral da concessionária. O gerente pediu mil desculpas e, como forma de compensar todos os transtornos, nos ofereceu a revisão de 50 mil km como cortesia. Na frente do meu marido, registrou isso no “sistema” da concessionária, dizendo que quando fôssemos agendar o serviço essa informação apareceria.
(Um aparte: o interessante é que, apenas desta vez, não nos ligaram para fazer aquela pesquisa de satisfação. Justamente quando teríamos muito para reclamar, não nos deram essa oportunidade.)
Errar não é o mais grave, já que isso acontece (com alguns menos do que com outros...). Mas quando a empresa resolve o problema e recompensa, a gente se sente respeitado. Mesmo depois de todos os problemas até compramos pneus com eles!
Foi com esse espírito que ligamos para agendar a revisão dos 50 mil km. Ao tentar confirmar a cortesia, a surpresa: não havia registro algum no sistema. O gerente geral estava de férias. E o gerente que estava em seu lugar, mesmo sendo o chefe da oficina que acompanhou todo o problema com nosso carro e consertou o serviço mal-feito com suas próprias mãos, não quis se comprometer com a oferta.
A secretária do gerente pediu que aguardássemos a volta do seu chefe, mas isso não seria possível para nós. O carro já estava com quase 51 mil km, o limite para a revisão, estávamos viajando e não teríamos quilômetros “disponíveis” para agendar uma nova revisão, caso a cortesia não se confirmasse. Mesmo assim, nenhum dos funcionários da concessionária assumiu a promessa feita pelo gerente.
Cansada de tanto desgaste, interurbanos e e-mails, depois de muita frustração e dor de cabeça, marquei a revisão em outra concessionária e enviei uma última mensagem à Fórmula. Expliquei que, por conta de R$ 250,00 (que é o preço da revisão de 50 mil km), eles estavam perdendo as nossas revisões de 60 mil, 70 mil, 80 mil, troca de pneus, dos outros amortecedores, enfim, de todas as peças que precisam ser trocadas quando o carro atinge uma vida útil mais longa, além da troca do próprio carro.
Não sei se caiu a ficha deles, ou se eles esperam a gente se estressar bastante antes de resolver o problema, mas depois deste e-mail eles “pareceram” dispostos a cumprir a oferta. Uso o verbo “parecer” porque a mensagem enviada pelo gerente substituto não diz claramente que haveria cortesia (talvez por medo de se comprometer?).
Mas nesse ponto, não adiantava mais. Depois de tudo que aconteceu, realmente não haveria clima para continuar sendo cliente desta concessionária. Acho que a gente não precisa se descabelar e chegar a este ponto de incômodo para que a empresa concorde em fazer o que ela mesma prometeu.
Acredito que o gerente deve cuidar para que suas decisões - no caso, a nossa cortesia - sejam cumpridas mesmo quando ele está em férias. E que cuide, também, para que seus substitutos tenham poder para tomar decisões gerenciais na sua ausência - ainda mais quando a decisão tem muito pouco custo para a empresa e muitos benefícios na relação com o cliente.
Como esse processo não acontece na Fórmula Renault, cuidado: evite fazer negócios com eles quando o gerente não estiver por lá. E peça tudo por escrito, porque na palavra dele e no “sistema” não se pode confiar.
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Update: no dia 30 de julho, o gerente da Formula Renault Barigui ligou e fez mais uma promessa - uma carta de crédito no valor de R$ 250,00 (o valor da revisão de 50 mil km) que seria enviada para minha casa, como forma de compensação pela outra promessa não cumprida - a cortesia da revisão de 50 mil.
Adivinha? Hoje é 15 de agosto e ainda não recebi a tal carta. Seria um problema dos correios? Ou o motoboy deles está com dificuldade de achar o endereço? Quem sabe o gerente entrou em férias novamente e não deixou a tarefa para sua equipe? Vou aguardar ansiosamente o próximo capítulo desta novela.
